Reklamacije

Na osnovu člana 56., a u vezi sa članom 52.,54. i 81. Zakona o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS 62/2014) donosi se sledeći:

PRAVILNIK

o postupku i načinu rešavanja raklamacija na kupljeni proizvod ili pruženu uslugu:

OPŠTE ODREDBE

Potrošač je fizičko lice koje na tržištu pribavlja robu ili usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti.

Trgovac je pravno ili fizičko lice koje nastupa na tržištu u okviru svoje poslovne delatnosti ili u druge komercijalne svrhe, uključujući i druga lica koja posluju u njegovo ime ili za njegov račun.

Prodavac je, u smislu odredaba kojima se uređuje zaštita potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o prodaji i zaštiti potrošača u ostvarivanju prava iz ugovora o pružanju usluga, trgovac sa kojima je potrošač zaključio ugovor o prodaji robe, odnosno pružanju usluge.

Roba je svaka telesna pokretna stvar, osim stvari koje prodata u postupku izvršenja ili na drugi način po sili zakona, voda i gas koji se ne prodaju u ograničenoj ili unapred utvrđenoj kličini i toplotna energija.

Ugovor o pružanju usluga je svaki ugovror, koji nije ugovor o prodaji u skladu sa kojima prodavac pruža ili se obavezuje da pruži uslugu potrošaču, kao što je izrada ili opravka određene stvari ili izvršenje određenog fizičkog ili intelektualnog rada, a potrošč plaća ili se obavezuje da plati cenu za uslugu.

Davalac garancije je trgovac, bilo da se radi o proizvođaču, uvozniku, trgovcu na veliko ili trgovcu na malo, koji preuzima obaveze prema potrošaču po osnovu date garancije.

Tehnička roba je složena stvar, odnosno uređaj industrijske proizvodnje trajnije upotrebe (aparati za domaćinstvo, kompjuteri, telefoni, motorna vozila, i slično) za čiji je rad neophodna električna energija, drugu sretstvo napajanja (npr. baterija ili akumulator), ili motor na unutrašnje sagorevanje.

PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA

Član 1.

Osnovna prava potrošača su prava na:

  • Zadovoljavanje osnovnih potreba – dostupnost najnužnijih roba i usloga, kao što su hranam odeća, obuća i stambeni prostor, zdravstevna zaštita, obrazovanje i higijena.
  • Bezbednost – zaštitu od robe i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu ili roebe čije je posedovanje ili upotreba zabranjena.
  • Obaveštenost i mogućnost izbora
  • Pravnu zaštitu
  • Edukaciju – sticanje osnovnih znanja i veština neophodnih za pravilan i pouzdan izbor proizvoda i usluga, kao i znanja i isnovnim pravima i dužnostima potrošača i nečinu njihovog ostvarivanja.

OBAVEZE PRADAVCA – TRGOVCA

Član 2.

Trgovac je dužan da, osim ukuliko Zakonom o potrošačima nije drugačije propisano, na nedvosmislen, čitak i lako uočljiv način istake prodajnu, odnosno jediničnu cenu robe ili usluge, u skladu sa propisima koji uređuju trgovinu.

Trgovac je dužan da sačini cenovnik ili tarifnik usluga, koji je dužan da istakne u izlogu, odnosno poslovnim prostorijama ili na drugom mestu na kome nudu vršenje usluga.

Trgovac je dužan da kupljenu robu ili uslugu potrošaču izda račun.
Trgovac je dužan da se pridržava istaknute cene i uslova prodaje.

Član 3.

Prodavac prodaju ne sme uslovljavati na način da prodaju jedne vrste robe veže prodajom druge vrste robe.
Prodavac je dužan da potrošaču preda robu uli ispravu na osnovu koje se roba može preuzeti, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 30 dana od dana zaključenja ugovora, ako nije nesšto drugo ugovoreno.

Prodavac je dužan da potrošaču preda robu u količini i kvalitetu koji su ugovoreni.

Član 4.

Zabranjena je prodaja, usluživanje i poklanjanje alkoholnih pića, uključujući pivo, odnosno duvanskih proizvoda i pirotehničkih sredstava, licima mlađim od 18 godina života.

Član 5.

Zabranjeno je odbijanje da se potrošaču proda roba koja je izložena ili na drugi način pripremljena za prodaju ili odbijanje pružanja usluge koje se može obaviti, ukuliko to nije u suprotnosti sa drugim porpisom i poslovnom praksom.

Zabranjuje se uslovljevanje prodaje robe ili prožanja usluge prodajom druge robe ili pružanjem druge usluge.

Trgovac je dužan da potrošaču obezbedi robu u tačnoj meri ili količini i da mu omogići da proveri tu tačnost.

Ukoliko trgovac nudu posebne prodajne podsticaje pri kupovini robe ili usluga, u skladu sa zakonom kojim se uređuje trgovina, dužan je ih jasno i vidljivo istakne, navede uslove za njihovo ostvarivanje i da ih se pridržava.

SAOBRAZNOST ROBE

Član 6.

Prodavac je dužan da isporuči robu koja je saobrazna ugovoru, saglasno čl. 50 Zakona o zaštiti potrošača.

Prodavac odogovara za nesaobraznost isporučene robe u slučajevima predviđenim članom 51. Zakona o zaštiti potrošača.

Ako isporučena roba nije saobrazna ugovoru, potrošač koji je obavestio prodavca o nesaobraznosti, ima pravo da zahteva od prodavca da otkloni nesaobraznosti, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.

Potrošač ima pravo da bira da nesaobraznost robe trgovac otkloni opravkom ili zamenom.

Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene uli da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnosti potrošača.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajući, umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otklanjanje sesaobraznosti moguce je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.

Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobzirna ugovoru, a naručito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi prodavac.

Član 7.

Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošaca.

Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošaca, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom odredene nesaobraznosti.

Kod prodaje polovne robe, može se ugovoriti kraci rok u kome prodavac odgovara za nesaobraznost, koji ne može biti kraci od jedne godine.

Rokovi propisani u st. 1. do 3. ovog clana ne teku u periodu koji prodavac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.

SAOBRAZNOST USLUGE

Član 8.

Prodavac je dužan da potrošacu pruži uslugu koja je saobrazna ugovorenoj.
Usluga nije saobrazna ugovorenoj ukoliko je u suprotnosti sa clanom 80. ZZP.
Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, potrošac može da zahteva od prodavca da izvrši saobraznu uslugu.
Ako je izvršenje saobrazne usluge nemoguce ili protivpravno ili predstavlja nesrazmerno opterecenje za prodavca, potrošac može zahtevati umanjenje cene ili raskid ugovora.
Ako usluga nije saobrazna ugovorenoj, na prava potrošaca i odgovornost prodavca shodno se primenjuju odredbe cl. 50.- 56. ZZP.

GARANCIJA

Član 9.

Garancija je svaka izjava kojom njen davalac daje obecanje u vezi sa robom i pravno je obavezujuca pod uslovima datim u izjavi, kao i oglašavanju u vezi sa tom robom.

Garantni list je isprava u pisanom ili elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosacu zapisa, koja sadrži sve podatke iz garancije, navedene na jasan i citljiv nacin, lako razumljivim jezikom, a narocito podatke o:

  • Pravima koja potrošac ima na osnovu ovog zakona i da garancija ne iskljucuje niti utice na prava potrošaca koja proizilaze iz zakonske odgovornosti prodavca za nesaobraznost robe ugovoru
  • Nazivu i adresi davaoca garancije
  • Nazivu i adresi prodavca ako on nije istovremeno i davalac garancije
  • Datumu predaje robe potrošacu
  • Podatke koji identifikuju robu
  • Sadržini garancije, uslovima i postupku ostvarivanja prava iz garancije
  • Trajanju garantnog roka i prostornom važenju garancije.

Davalac garancije je dužan da na zahtev potrošaca izda garantni list, koji se po pravilu sacinjava u pisanom obliku, na papiru.

Ukoliko se potrošac saglasi, garantni list se može izdati i u elektronskom obliku, odnosno na drugom trajnom nosacu zapisa koji je dostupan potrošacu.

Garancija ne iskljucuje niti utice na prava potrošaca u vezi sa saobraznošcu robe ugovoru.

REKLAMACIJA I NAČIN REŠAVANJA REKLAMACIJE

Član 10.

Potrošac može da izjavi reklamaciju prodavcu radi ostvarivanja svojih prava iz cl. 52., 54., i 81. ovog zakona, kao i zbog pogrešno obracunate cene i drugih nedostataka.

Prodavac je dužan da na prodajnom mestu vidno istakne obaveštenje o nacinu i mestu prijema reklamacija, kao i da obezbedi prisustvo lica ovlašcenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.

Prodavac je dužan da vodi evidenciju primljenih reklamacija o da je cuva najmanje dve godine od dana podnošenja reklamacija potrošaca.

Prodavac je dužan da potrošacu izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.

Prodavac je dužan da bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori potrošacu na izjavljenju reklamaciju. Odgovor prodavca na reklamaciju potrošaca mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošaca i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehnicku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.

Ukoliko prodavac iz objektivnih razloga nije u mogucnosti da udovolji zahtevu potrošaca u roku koji je dogovoren dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošaca i navede rok u kome ce je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguce je samo jednom.

Nemogucnost potrošaca da dostavi prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije, niti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.

BEZBEDNOST POTROŠACA

Član 11.

Roba i usluge na tržištu koje koriste ili postoji mogucnost da ih koriste potrošaci, moraju da budu bezbedni, u skladu sa propisima koji ureduju bezbednost proizvoda.

Trgovci koji stavljaju robu i usluge u promet na tržište, a koje potrošaci koriste ili ce ih verovatno koristiti, dužni su da ispunjavaju zahteve za bezbednost proizvoda odredene posebnim propisima.

Član 12.

U slucaju postojanja osnovane sumnje da je ugroženo pravo potrošaca na bezbednost, odnosno da je ugrožena zaštita potrošaca od roba i usluga koje su opasne po život, zdravlje, imovinu ili životnu sredinu, ili robe cije je posedovanje ili upotreba zabranjena, Ministar predlaže Vladi da donese odluku o hitnom sprovodenju koordinisane vanredne inspekcijske kontrole, od strane svih nadležnih inspekcijskih organa.

ODGOVORNOST ZA PROIZVODE SA NEDOSTATKOM

Član 13.

Nedostatak postoji ako proizvod ne obezbeduje sigurnost koja se s pravom ocekuje s obzirom na sve okolnosti, ukljucujuci oglašavanje, upotrebu proizvoda koja se razumno mogla ocekivati i vreme kada je proizvod stavljen u promet.

Ne smatra se da proizvod ima nedostatak samo zato što je kasnije stavljen u promet kvalitetniji proizvod.

Član 14.

Ošteceni ima pravo na naknadu štete ako dokaže da je pretrpeo štetu, da je proizvod imao nedostatak i da postoji uzrocna veza izmedu tog nedostatka i pretrpljene štete.

Ošteceni ima pravo na naknadu neimovinske štete prema opštim pravilima o odgovornosti.

Član 15.

Proizvodac odgovara za štetu nastalu od proizvoda sa nedostatkom bez obzira na to da li je znao za nedostatak.

Proizvodac nije odgovoran za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako dokaže da:

  • Nije stavio proizvod u promet
  • Nedostatak nije postojao u vreme kada je stavio proizvod u promet ili da se pojavio kasnije
  • Nije proizveo proizvod namenjen prodaji ili drugoj vrsti stavljanja u promet i da proizvod nije proizveden u okviru njegove delatnosti
  • Je nedostatak nastao usled usaglašavanja svojstava proizvoda sa propisima koje je doneo nadležni organ

Proizvodac se može delimicno ili potpuno osloboditi odgovornosti za štetu od proizvoda sa nedostatkom ako je ošteceni, ili lice za koje je on odgovoran svojom krivicom doprineo nastanku štete.

Ako je nastanku štete od proizvoda sa nedostatkom delimicno doprinelo trece lice, iskljucivo je odgovoran proizvodac.

Ako je više lica odgovorno za štetu od proizvoda sa nedostatkom, njihova odgovornost je solidarna.

Član 16.

Potraživanje naknade štete od proizvoda sa nedostatkom zastareva u roku od tri godine od dana kada je ošteceni doznao za štetu, nedostatak i identitet proizvodaca.

U svakom slucaju ovo potraživanje zastareva za deset godina od dana kad je proizvodac stavio u promet proizvod sa nedostatkom.

Odgovornost proizvodaca za štetu od proizvoda sa nedostatkom ne može se ugovorom ograniciti niti iskljuciti.

ZAVRŠNE ODREDBE

Član 17.

Primena ovog Pravilnika obavezna je u svim maloprodajnim objektima – poslovnim prostorijama u kojima se vrši delatnost prodaje robe ili pružanja usluga od strane registrovanog prodavca

Član 18.

Na zahtev potrošaca ili korisnika usluga odgovorno lice u objektu gde se vrši prodaja ili pruža usluga potrošacu ili korisniku usluga, dužno je da potrošacu ili korisniku usluga stavi na uvid ovaj Pravilnik.

Član 19.

Na sva pitanja koja nisu ovim Pravilnikom uredena primenice se relevantne zakonske odredbe Zakona o zaštiti potrošaca, kao i odredbe Zakona o obligacionim odnosima.

OBAVEŠTENJE O NAČINU I MESTU PRIJEMA REKLAMACIJE

POTROŠAČ MOŽE DA IZJAVI REKLAMACIJU RADI OSTVARIVANJA SVOJIH PRAVA IZ ČL. 52, 54. I 81 ZAKONA O ZAŠTITI POTROŠAČA KAO I ZBOG POGREŠNO OBRAČUNATE CENE I DRUGIH NEDOSTATAKA.

REKLAMACIJA MOŽE DA SE IZJAVI KOD PRODAVCA U TOKU RADNOG VREMENA OBJEKTA.

VAŽNE NAPOMENE:

  • 8 DANA – ROK U KOME TRGOVAC MORA DA ODGOVORI NA REKLAMACIJU
  • 15 DANA – ROK ZA REŠAVANJE REKLAMACIJE (IZUZECI SU NAMEŠTAJ I TEHNIČKA ROBA, KADA JE ROK ZA REŠAVANJE REKLAMACIJE 30 DANA)
  • 30 DANA – ROK U KOME JE TRGOVAC DUŽAN DA VAM ISPORUČI ROBU (UKOLIKO NIJE DRUGAČIJE DOGOVORENO)